Expériences de la pandémie
De mars à mai 2021, entre confinement et enseignements à distance, une classe de master de l’UNIL en sociologie de la médecine et de la santé a mené onze enquêtes au plus près du quotidien d’une variété de métiers, de communautés, de milieux. Les paroles recueillies composent la trame d’expériences partagées et de vécus intimes des événements, une lecture plurielle de leurs existences au cœur de la pandémie.
Une enquête de Clémence Danesi et Léonore Vuissoz
Le mois de mars, j’ai doublé mes horaires – Salomé
Anne a 56 ans, elle est caissière à 50% depuis 25 ans. Un second choix après ne pas avoir trouvé de travail suite à son apprentissage de photographe. Elle a fait 12 ans en rayon, puis elle a demandé de monter à la caisse pour voir du monde et avoir des contacts avec les clients, car c’est ce qui lui plaît dans son métier. Emma quant à elle travaille depuis bien moins longtemps. Du haut de ses 22 ans, elle a commencé son job en tant que caissière un mois avant la pandémie, en février 2020. Pour la jeune femme qui a entamé un Bachelor en septembre, c’est un job d’étudiante. Elle travaille comme caissière à 30%, le samedi et une demi-journée par semaine. La situation est un peu similaire pour Marie, 23 ans, qui a débuté comme caissière au supermarché en décembre 2019 avec un contrat d’auxiliaire étudiante de 20 heures par semaine. Elle travaille dans un grand centre commercial avec beaucoup de collègues. Salomé, qui a aussi 23 ans, est au même régime mais moins chargée : elle travaille normalement entre 12 heures et 18 heures par semaine depuis octobre 2019.
Leur routine s’est rapidement modifiée avec l’arrivée du virus et du semi-confinement. Salomé a vu ses horaires doubler pendant le mois de mars. Marie se retrouve dans une situation similaire et doit assumer environ 40 heures par semaine – parce qu’ils avaient vraiment besoin de monde. Même situation pour Emma, qui a souvent dû faire une demi-journée supplémentaire pendant le semi-confinement, et puis davantage pendant l’été vu qu’elle est étudiante. Heureusement, elle a pu diminuer ses heures avec la rentrée, malgré les regards de chien battu de [sa] cheffe qui lui demande d’en faire plus. Mais elle a aussi peur de ne pas avoir assez d’heures si on en veut plus une autre fois. Emma a un loyer à payer, donc moins d’heures, ce n’est vraiment pas possible. La situation est différente pour Anne dont les horaires sont communiqués moins à l’avance que d’habitude pour laisser à l’entreprise plus de flexibilité s’il y a des absent·e·s à remplacer. Les examens de Salomé ayant été repoussés de juin à août, elle s’est déclarée disponible et ses horaires vont jusqu’à tripler pendant le mois de juillet. Lorsqu’elle demande à déplacer ses congés au mois d’août, sa cheffe lui dit que cela va être impossible, qu’elle a besoin [d’elle], que beaucoup de [ses] collègues avec des familles partent en vacances en ce moment. Salomé campe pourtant sur ses positions : elle ne peut pas travailler en même temps qu’elle passe ses examens, mais sa cheffe lui demande d’être là au moins deux jours par semaine. L’étudiante sait que ces deux jours vont se transformer en quatre : j’ai fait suffisamment d’heures supplémentaires et de remplacements pour savoir comment cela marche. Ce n’est que lorsqu’elle annonce sa démission que sa cheffe est prête à lui donner congé. Complètement épuisée et n’ayant pas eu de vacances pendant dix mois, Salomé choisira finalement de quitter son travail. Elle précise ne pas être la seule dans cette situation : je ne connais plus aucun étudiant qui travaille dans mon ancien magasin actuellement, donc y’en a pas un seul qui est resté.
En plus des heures supplémentaires, les pauses deviennent plus rares. Marie qui travaillait le jour de l’annonce du semi-confinement n’a pas pu avoir sa pause du matin car il y avait trop de monde. A la fin de la journée, malgré les « désolés et on fera mieux la semaine prochaine » des chef·fe·s, la situation se répète la semaine d’après. L’étudiante qui ne mâche pas ses mots dit s’être un peu fait avoir pour les pauses. Pour Salomé, même avec ses pauses de 15 minutes, c’est la course pour manger, aller aux toilettes, se désinfecter les mains et vite retourner à son poste. L’impression est la même pour Emma, qui court un peu dans tous les sens depuis que je suis formée à tout, et qui dénonce un manque de personnel dans le magasin qui rend ses journées très fatigantes. Les pauses sont aussi l’occasion de discuter avec les collègues, d’échanger des histoires sur les client·e·s, c’était un peu le moyen de se remonter le moral, explique Marie.
En règle générale, l’ambiance est bonne entre collègues, tout le monde se soutient et se taquine. Parfois les blagues à répétition peuvent malgré tout être pesantes. Emma raconte qu’elle se faisait appeler « la belle vie » par une de ses collègues parce qu’elle est étudiante. Exténuée, elle l’a engueulée en lui faisant remarquer la charge mentale que demandaient un job et des études à côté. Heureusement, pour Emma, sa cheffe actuelle comprend bien sa situation d’étudiante, mais ça n’a pas toujours été le cas. En effet, bien que les gérant·e·s puissent être très à l’écoute comme le reconnaît Anne, le stress du semi-confinement les a rendu·e·s aussi plus exigeant·e·s et plutôt très tendus.
Le plexiglas, d’un côté ça nous protégeait et de l’autre ça nous enfermait – Salomé
Et il y a aussi les problèmes de communication entre les revendications des caissier·ère·s et la gestion des supérieur·e·s. Lorsque le nouveau gérant de Marie vient se présenter au début de la crise, elle demande si c’était possible d’avoir du désinfectant en caisse parce que c’est pas terrible de toucher l’argent des autres toute la journée. Mais rien ne se passe. Les gants, les masques, le désinfectant et les plexiglas, tous les moyens de protection tardent à arriver. Emma explique qu’il n’y avait clairement pas assez de masques en stock pour tou·te·s les employé·e·s et au final, presque aucun de [ses] collègues ne portaient de masque. Salomé, qui est une fervente croyante des masques parce qu’en Corée et au Japon si tu as un rhume, tu portes un masque, donc ça doit être utile, s’inquiète du manque de matériel, et ses client·e·s plus âgé·e·s commencent aussi à se soucier de la question. Quand sa mère lui propose d’en prendre dans la réserve familiale, elle refuse car [elle] ne veut pas être la seule au travail, à avoir un masque. Ça allait soulever des questionnements et je pouvais apporter des problèmes au magasin. Anne a un avis différent sur la question : pour elle, tout le matériel est arrivé rapidement, les employeurs n’ont pas le choix, ils sont obligés de protéger le personnel tout de suite.
Dans le commerce où travaille Marie, le matériel a tout de même tardé malgré les demandes des employé·e·s. Elle décide alors d’écrire avec d’autres collègues un mél au directeur du supermarché. Bien qu’elles soient toutes étudiantes, elles se sentent légitimes de le faire avec plus 40 heures de travail hebdomadaires et elles redoutent peu de possibles répercussions de leurs supérieur·e·s. Dans ce message, elles déclarent ne pas se sentir en sécurité sur leur lieu de travail et réclament de meilleures protections, notamment en ce qui concerne les plexiglas qui n’étaient pas assez grands. En effet, les premières semaines, les protections en plastique ne sont pas du tout adaptées. Presque un client sur deux ne voyait pas la vitre, tapait dedans et le plastique tombait tout le temps, se souvient Emma. L’installation de plexiglas plus efficaces se fera bien après. Ça me rassure d’avoir une vitre devant parce que certains clients ont tendance à venir plus près pour parler avec moi, confie Anne.
Et il y aura même des protections en plastique qui seront mises derrière elles, engendrant un sentiment de double-confinement : le plexiglas, d’un côté ça nous protégeait, explique Salomé, mais de l’autre ça nous enfermait. Elle se souvient d’un client indélicat qui est resté planté devant [son] poste de travail pendant dix minutes, plaqué contre le plexiglas, et elle, de son côté, obligée de rester à sa caisse.
Au début, c’était vraiment très tendu – Salomé
Dès les premiers jours de l’annonce du confinement en mars 2020, les supermarchés font face à des ruptures de stock sans précédent. Au supermarché dans lequel travaille Marie, les gens faisaient la queue dehors dès 8h00, puis entraient, se jetaient sur les pâtes, le papier-toilette, ou le surgelé et repartaient très rapidement. Une ambiance particulière et vraiment différente que d’habitude, alors que certain·e·s client·e·s paniquaient devant les rayons vides ou hurlaient sur les autress’ils les approchaient de trop près. Nos caissières observent toutes à leur manière des comportements vraiment compulsifs. Par exemple, Marie nous explique que paradoxalement, tout le monde avait peur et voulait garder ses distances, mais se collait dans les rayons pour essayer de s’empiffrer un max.
Pour ces femmes, les premières semaines de confinement restent les plus mémorables, mais aussi les plus absurdes. Elles retiennent surtout le gaspillage alimentaire et le prix exorbitant des paniers. Ce qui m’hallucinait le plus, nous dit Emma, ce sont les personnes qui achetaient énormément de produits périssables. J’ai eu des caddies à des prix vraiment affolants, jusqu’à 500 francs, plusieurs fois par jour. Pour la jeune femme, il était d’ailleurs difficile de ne pas faire de commentaire aux gens revenant chaque jour pour acheter des légumes ou des fruits alors qu’ils allaient juste pourrir sans être mangés. De son côté, Marie se souvient que le reste de la marchandise se faisait également dévaliser : ils achetaient n’importe quoi, vraiment de tout et en très grande quantité. Aussi des choses assez bêtes, comme des crayons, du papier, des trucs de bricolage, surtout pour les enfants parce qu’ils avaient annoncé la fermeture des écoles.
En plus des gros changements dans les habitudes de consommation, les caissières doivent aussi faire face à de nouveaux comportements chez les client·e·s, souvent stressé·e·s ou agressif·ve·s. Pour Salomé, au début, c’était vraiment très tendu : on est passé d’un contact très facile avec les clients à une certaine distance ; c’est comme s’il y avait eu une catastrophe et que tout le monde se soupçonnait d’être contaminé. L’étudiante n’est pas la seule à se sentir comme une pestiférée : quand Emma ou ses collègues scannent les produits à la caisse, certain·e·s client·e·s exigent qu’elles se désinfectent les mains entre chaque article. Mais c’était juste pas possible, s’agace Anne, car on perd beaucoup trop de temps.
C’est vrai que, des fois, les gens oublient qu’on est des êtres humains – Emma
Marie devait toujours s’adapter et faire avec des client·e·s qui se disputaient entre eux à la caisse ou qui refusaient de tendre leurs billets et leur carte de fidélité. Cette attitude agace aussi beaucoup Anne, ou encore Emma : au lieu de nous tendre leur carte, maintenant ils veulent la scanner eux-mêmes, en se penchant vers nous, en venant tout près de notre visage ou de notre cou. Ils veulent pas qu’on touche leurs affaires, mais ils nous mettent nous en danger. Ils s’énervent quand quelqu’un est trop près d’eux, mais ça les dérange pas de frôler les autres ; c’est vraiment très frustrant. En nous racontant des altercations qu’elle a vécu à la caisse, la jeune femme soupire : c’est vrai que des fois les gens oublient qu’on est des êtres humains, qu’on peut être fatiguées ou faire des erreurs. Il y a des gens qui ne se rendent pas compte. Cette situation est souvent pesante, surtout qu’à la fin du travail, ce qu’elle retient, ce sont surtout les gens vraiment pas bienveillants. Difficile dans ces circonstances de garder son sourire toute la journée. Anne nous explique qu’avec certaines personnes il est vraiment difficile de discuter. Devant un·e client·e désagréable ou qui ne respecte pas les mesures sanitaires dans le magasin, la situation peut vite dégénérer, et nécessiter de la part des caissières d’appeler elles-mêmes la sécurité. Aux yeux de Salomé, c’est d’ailleurs une très lourde responsabilité, car si les client·e·s ne suivent pas les recommandations en vigueur, c’est elle qui risque certaines conséquences : si la police débarque, elle pourrait penser que je fais mal mon boulot, la filière porrait fermer et moi je pourrais recevoir une amende, ou pire. Une pression supplémentaire de ses employeur·euse·s qui ne l’a pas encouragée à rester travailler dans la succursale.
Ce climat tendu n’est finalement pas sans conséquence sur les relations avec la clientèle et la santé des quatre femmes :on n’a pas le temps de faire la police, s’agacent-elles. Salomé se dit épuisée par autant d’interactions sociales dans une journée et de devoir gérer toutes ces histoires au boulot. A la maison, la situation est également très compliquée : avec la pandémie, elle devient le second pilier économique de sa famille, tout en devant continuer ses études à côté. J’étais très inquiète et je dormais moins de cinq heures par nuit, nous dit-elle. Pour Emma, le plus dur c’est surtout de répéter constamment les mêmes règles aux client·e·s et de faire face à l’agressivité de certain·e·s jusque tard le soir : ça me fatigue, genre vraiment j’en peux plus. Mentalement et physiquement, c’est vraiment pas facile. Même chose pour Marie, chez qui le travail prend aussi beaucoup de place, malgré son temps partiel : on a vraiment l’impression de se prendre la nervosité des clients dans la face, on est un peu la personne sur laquelle ils remettaient tout, ils tapaient sur le bouc-émissaire, quoi. La situation a même dégénéré plusieurs fois, comme lorsque ce client a refusé de suivre ses conseils de paiement et a pété un câble alors qu’il y avait la queue derrière, lui crachant son chewing-gum en pleine face. Sur le moment, sa cheffe et la sécurité sont intervenues pour le bannir du magasin mais elle s’est sentie très mal pendant plusieurs jours, de peur de tomber malade et de devoir se mettre en quarantaine : avec le début du Covid, les cas graves et les risques de transmission par la salive, j’ai cru que j’allais mourir.
Anne trouve elle aussi injuste toute l’agressivité à laquelle les caissières doivent faire face en lien avec les mesures sanitaires à appliquer dans les supermarchés. Pourtant, on n’y peut rien ! s’exclame-t-elle. Comme ses collègues, [elle] en a marre de se répéter. Pour la mère de famille, ce qu’elle ressent comme une petite déprime la pousse finalement à consulter son médecin traitant fin 2020 : le moral a quand même été moins bien l’année passée, il y a un peu de fatigue aussi, donc je suis quand même allée chez le médecin pour en parler et faire quelque chose éventuellement.
Certains étaient bien contents de nous voir quand même – Marie
Malgré des expériences très négatives, plusieurs de nos interviewées nuancent : certains clients étaient bien contents de nous voir quand même ; ça leur permettait de socialiser avec quelqu’un en dehors de leur foyer, nous dit Marie. Emma qui prend plaisir à revoir quotidiennement les habitué·e·s du quartier est surtout touchée par la solitude des personnes âgées, qui venaient juste pour discuter ou la remercier pour tout son travail : d’abord elles semblaient déboussolées par le premier confinement, mais elles finissaient par revenir régulièrement dans les magasins car c’était leur seule possibilité de sortir plus souvent. Pour Salomé, les gens avaient besoin de contact social et ils pouvaient l’avoir au supermarché ; pendant la première vague, les grandes surfaces ont souvent été les seuls lieux publics ouverts, là où on peut encore rencontrer des gens, nous dit-elle.
Mais tout n’est pas rose dans les échanges avec la clientèle : je crois qu’il y a eu aussi une certaine frustration chez quelques personnes, raconte Salomé, ce qui a fait qu’il y a eu une augmentation de gens assez lourds à la caisse. J’ai l’impression que certains ont carrément développé des fétiches pendant le premier confinement ; j’ai vraiment reçu beaucoup plus de remarques déplacées sur mon corps, ou mes cheveux. Des comportements qu’elle condamne et qui, selon elle, n’auraient pas eu lieu d’être en temps normal. Elle déplore ainsi la solitude que certain·e·s ont pu ressentir, mais ne décolère pas des commentaires souvent blessants qu’on a pu faire sur son physique et face auxquels elle s’est sentie impuissante, car je n’avais pas le droit de faire un gros scandale devant tout le monde, comme le lui a rappelé une collègue de caisse lorsqu’un homme lui a posé des questions beaucoup trop personnelles au moment de l’encaissement. Aujourd’hui, elle regrette de ne pas en avoir parlé avec sa cheffe avant de démissionner, mais elle pense que celle-ci ne l’aurait tout simplement pas crue.
Avec la fin de l’été et la réouverture des magasins dits non essentiels, l’ambiance semble tout de même évoluer vers le mieux : ça a amené plus de vie dans les centres commerciaux, ça faisait du bien de voir d’autres personnes revenir. Après coup, j’ai eu l’impression que les clients étaient déjà plus heureux de faire leurs courses ; ils pouvaient faire d’autres choses à côté, souligne Marie, contente de pouvoir reparler plus sereinement avec les client·e·s. Les gens sont plus sympas, ont plus de temps, sont moins sur les nerfs et respectent mieux les règles, conclut-elle.
Malheureusement, les vendeurs, ça reste des gens qui, aux yeux de certaines personnes, ont peu de valeur – Anne
A la question de savoir si elles ont l’impression que leur métier est perçu autrement depuis le début de la crise, les réponses sont mitigées. Emma dit avoir conscience d’être un peu dans une branche de travail sous-payée pour tout ce qu’on fait et d’être mal valorisée. Le sentiment est le même chez Anne pour qui les vendeurs restent des gens qui, aux yeux de certaines personnes, ont peu de valeur. Salomé espère toutefois que le semi-confinement aura permis à certaines personnes de se rendre compte de la difficulté de rester 8 heures ou 9 heures par jour à une caisse. La gratitude de certain·e·s client·e·s, et particulièrement des personnes âgées, leur fait d’ailleurs plaisir à entendre. Mais Emma a le sentiment que c’est beaucoup de blabla et pas beaucoup d’actes, surtout quand les client·e·s ne respectent pas les règles, juste après l’avoir remerciée pour son travail. Elle comme Salomé nous confient que ce sont surtout les client·e·s qui leur demandaient si elles avaient reçu une prime Covid, et si les gens avaient appris qu’on avait pas reçu quelque chose, ça aurait fait du bruit, et ça aurait été une mauvaise pub pour le magasin. De leur côté, les deux étudiantes se seraient sans doute résignées à ne rien recevoir. Si très peu d’employé·e·s sont syndiqué·e·s dans le secteur, Anne et Marie relèvent tout de même les efforts d’un syndicat qui leur a permis de gagner un peu plus de reconnaissance. Cependant, la forme de la première prime Covid n’a pas forcément été bien accueillie par toutes. Marie qui a reçu une prime sous forme de bons cadeaux de son magasin est amère : c’est si stupide, parce que ça veut dire qu’on est obligé de les utiliser dans le magasin ; donc ça booste l’économie interne. Une forme d’hypocrisie que dénonce aussi Emma qui parle de prime par principe. En plus, les plus précaires dénoncent les différences de traitement entre les employé·e·s, selon leur taux de travail ou leur statut : toutes les étudiantes, on s’est fait avoir, car les primes étaient données selon le taux d’engagement figurant sur le contrat et non les heures de travail réellement effectuées. La situation est pire encore pour Salomé : elle ne recevra pas de prime car elle a remis sa démission en juin, juste au moment où tout le monde la recevait, alors qu’elle aurait probablement dû l’avoir – car je travaillais encore.
En tant que travailleuses précaires en première ligne lors de la pandémie depuis plus d’une année, ces quatre femmes ont pu vivre et observer de grands changements dans leur métier avec leur lot de nouvelles pratiques professionnelles et relationnelles, non sans conséquence parfois sur leur vie privée, leur santé ou la perception de leur propre métier. Mais nos trois interviewées qui ont continué à travailler remarquent une espèce de retour à la normalité. Mis à part le plexiglas et le masque qui persistent encore, tout est presque redevenu comme avant. Une situation dont se réjouit particulièrement Marie, qui trouvait le centre commercial morose, glauque, presque un peu totalitaire pendant le semi-confinement, surtout qu’il n’y avait plus aucune musique.
De mars à mai 2021, entre confinement et enseignements à distance, une classe de master de l’UNIL en sociologie de la médecine et de la santé a mené onze enquêtes au plus près du quotidien d’une variété de métiers, de communautés, de milieux. Les paroles recueillies composent la trame d’expériences partagées et de vécus intimes des événements, une lecture plurielle de leurs existences au cœur de la pandémie.
Un projet accompagné par Francesco Panese et Noëllie Genre.
